在今天，數(shù)字化正推動整個社會邁入移動優(yōu)先時代，而隨著消息傳遞應(yīng)用的普及，聊天機(jī)器人在移動驅(qū)動的社會大變革中扮演著越來越重要的角色。作為移動應(yīng)用的接口，智能會話式聊天機(jī)器人正在深刻改變企業(yè)與客戶的互動方式。

借助聊天機(jī)器人，企業(yè)能夠以個性化的方式與客戶交流互動，節(jié)約人工坐席成本。例如，針對易于解答的常見的客戶問題，企業(yè)通常會創(chuàng)建 FAQ 和故障排除指南。而聊天機(jī)器人可以取代這些書面文檔，為客戶提供個性化解答，甚至對客戶問題進(jìn)行分類，將過分復(fù)雜、超出自身能力的問題移交給人工坐席處理。憑借為企業(yè)節(jié)約時間和成本，為客戶提供便利，聊天機(jī)器人越來越受到人們的喜愛和歡迎。

聊天機(jī)器人常見使用場景

聊天機(jī)器人通常用于改善 IT 服務(wù)管理體驗，推進(jìn)面向內(nèi)部員工的自助服務(wù)和自動化流程。借助智能聊天機(jī)器人，則可全天候自動執(zhí)行各種常見任務(wù)，例如密碼更新、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)中斷警報和知識管理等，同時能夠更加廣泛地訪問基于語音和文本的會話界面。

現(xiàn)代企業(yè)通常在客戶聯(lián)系中心里部署聊天機(jī)器人，以此來管理客戶呼叫，然后為客戶分配適當(dāng)?shù)闹С趾头?wù)資源。同時，它們還經(jīng)常在組織內(nèi)部使用聊天機(jī)器人，例如引導(dǎo)新員工入職，幫助員工開展日常活動（包括安排休假、培訓(xùn)、訂購計算機(jī)和辦公用品）以及其他不需要人工干預(yù)的自助活動。

消費者則往往通過聊天機(jī)器人獲取各種客戶服務(wù)，例如訂購活動門票、預(yù)訂酒店、辦理入住手續(xù)以及對比產(chǎn)品和服務(wù)。在銀行、零售、飲食行業(yè)，消費者廣泛使用聊天機(jī)器人開展各種日常活動。此外，公共部門也利用聊天機(jī)器人為用戶提供便利，例如提交市政服務(wù)申請、查詢公用事業(yè)信息，以及處理計費問題等。

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